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O que é omnichannel no varejo e como integrar os canais de vendas?

25 de abril de 2022
Comportamento do Consumidor , Planejamento Estratégico
o que é omnichannel no varejo

Você sabe o que é omnichannel no varejo? Trata-se de uma estratégia que tem como objetivo unificar diferentes canais de comunicação de uma empresa, sejam digitais, sejam físicos. Isso contribui para melhorar a experiência do cliente, uma vez que ele tem autonomia para escolher o melhor meio de contato. Porém, é preciso que o negócio esteja atento às particularidades dessa estratégia, pois é importante manter a qualidade do atendimento independentemente da plataforma.

Neste material, a gente vai explicar o que é omnichannel no varejo, quais são os seus diferenciais, além de trazer algumas dicas práticas para implementá-lo em seu negócio. Continue a leitura e saiba mais!

O que é omnichannel no varejo?

O varejo omnichannel é uma estratégia para integrar diferentes canais de venda. Para ficar mais claro o seu conceito, vamos a um exemplo prático: suponhamos que a sua loja oferece vendas pela internet e por meio físico. Seu cliente finalizou uma compra pelo site, mas desejou realizar a compra presencialmente. Para saber se era possível essa atividade, entrou em contato pelo telefone da loja.

Somente nessa situação, mencionamos 3 canais diferentes: site, telefone e presencial. Como é possível integrá-los para oferecer uma boa experiência de compra para o seu público? Se não houver essa preocupação, as chances de insatisfação de seu cliente são grandes. Imagine que, nesse mesmo exemplo, ao entrar em contato com o negócio pelo telefone, o atendente nem sequer conseguia encontrar as informações da pessoa que fez a solicitação.

Isso transmite uma sensação de falta de organização e até mesmo de descompromisso com o público, concorda?

Quais os diferenciais do omnichannel no varejo?

Contar com uma experiência multicanal tem sido uma característica cada vez mais procurada pelos clientes. E se a experiência for negativa, os impactos para o varejo podem ser grandes. Para se ter uma ideia, de acordo com o Relatório de Varejo 2021 realizado pela Adyen, cerca de 90% das pessoas entrevistadas afirmaram que não comprariam novamente em um negócio que tenha oferecido uma má experiência, seja na loja física, seja na loja digital.

Além disso, esse mesmo levantamento apontou uma interessante tendência. A estratégia omnichannel é uma das mais desejadas pelas pessoas no momento de procurar uma marca. No estudo, cerca de 71% dos entrevistados afirmaram que seriam mais leais a um varejista que oferecesse a oportunidade de comprar na internet, mas realizar a devolução (em caso de não gostar ou identificar algum problema no produto) no estabelecimento físico - como no exemplo acima.

Outros diferenciais de uma estratégia omnichannel no varejo são:

  • comunicação integrada: o cliente tem a oportunidade de ter em mãos vários canais de comunicação que funcionam de forma integrada, de modo que ele opte por aquele que melhor atenda naquele momento;

  • experiência de compra otimizada: por oferecer mais autonomia para o cliente, consequentemente a experiência de compra vai ser mais prática e facilitada, de modo que contribua para a retenção e fidelização;

  • menos custos: fidelização também é sinônimo de redução de custos, uma vez que o cliente fiel vira propagador de sua marca, contribuindo para uma diminuição de gastos em alguns setores - como o marketing, por exemplo.

Como fazer a integração dos canais de vendas?

Agora que você já sabe o que é omnichannel no varejo e quais são os principais diferenciais de investir nessa estratégia, vamos explicar como é possível fazer a integração desses canais. Confira!

 

Considere o perfil de seus clientes

Antes de mais nada, é importante considerar o perfil de seus clientes para elaborar as estratégias. Não é porque um estabelecimento adotou multiplataformas de atendimento que o seu negócio necessariamente precisa adotar todas elas. O ideal é que entenda quem é o seu público, quais são as suas necessidades, o que eles esperam de um empreendimento, como é o atendimento ideal, entre outros pontos.

Nesse sentido, o conhecimento de sua persona é essencial - representação semi-fictícia do cliente ideal. Entreviste os clientes mais fiéis, entenda quais são as suas dores e objetivos, conheça os seus hábitos e, principalmente, os canais que mais utilizam para comprar ou para entrar em contato com outras empresas.

Escolha os canais

Por meio desse conhecimento, é possível fazer a escolha dos canais que melhor se encaixam em sua realidade. Nesse momento, considere também fazer o treinamento de sua equipe. Uma estratégia omnichannel é aquela que promove a integração de diferentes canais e também se preocupa com a padronização.

A mesma qualidade de atendimento fornecido nas redes sociais e o mesmo tom de voz utilizado, por exemplo, devem ser percebidos no atendimento telefônico ou presencial. Isso só ocorrerá se todo o time for capacitado e entender os diferentes cenários que ele pode presenciar na rotina de trabalho.

Ouça o feedback de seus clientes

Seus clientes, mais do que ninguém, sabem o que vem dando certo e o que pode ser aperfeiçoado em sua estratégia multicanal. Por isso, não deixe de fazer uma pesquisa de opinião para identificar quais são os pontos positivos e negativos de suas ações, quais são aqueles canais preferidos de seu público e como o atendimento de seu negócio é avaliado por parte de sua base.

Porém, o feedback por si só trará apenas um diagnóstico. O próximo passo é estabelecer ações concretas para que a empresa utilize essas informações para, de fato, promover melhorias no estabelecimento e usufruir dos resultados que elas proporcionam.

Centralize as informações de seus clientes

Por fim, conte com uma ferramenta na qual você terá a oportunidade de centralizar as informações de seus clientes. Assim, quando uma pessoa entra em contato por meio do site, por exemplo, esse dado pode ser lançado na solução. Quando o cliente voltar a contatar por outro canal, o atendente facilmente tem acesso a esse tópico, o que transmite credibilidade e compromisso com a pessoa que solicitou algo à sua equipe.

Neste conteúdo, você pôde entender o que é omnichannel, quais são seus diferenciais, além de dicas para promovê-lo no varejo. Como vimos, esse tipo de estratégia contribui significativamente para os resultados do negócio, pois trará mais autonomia para o seu público e ampliará as possibilidades de contato.

Se você gostou dessas dicas e deseja entender um pouco mais sobre fidelização de clientes, é só continuar no blog e conferir um outro conteúdo que elaboramos sobre o tema.

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